行政复议决定书

鄂州政复决〔2025〕79号

        申  请  人：程**

被 申请人：鄂州市数据局

住  所  地：鄂州市古城路129号市民中心

负  责  人：陆宏军

申请人程**不服被申请人鄂州市数据局未依法履行12345工单督办职责，于2025年3月20日通过行政复议服务平台向本机关申请行政复议，本机关于同日签收后于2025年3月25日依法予以受理，现已审理终结。

申请人请求：确认被申请人未依法履行12345工单督办职责的行为违法，责令被申请人对工单号20231002593934重新作出处理，并督促承办单位限期履行法定职责。

申请人称：一是被申请人具有处理12345工单的法定职责。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发[2020]53号)的规定，被申请人作为鄂州市12345热线的主管部门，应依法履行工单转办、督办及结果反馈职责。工单20231002593934长期处于“暂存”状态，被申请人既未转办也未督促处理，构成行政不作为。二是被申请人将工单暂存且未告知承办单位，导致申请人投诉事项长期悬置，违反《行政复议法》第二十七条行政机关应全面、及时履行职责的规定。三是被申请人以“工单信息不属于政府信息”为由拒绝公开，但本案核心争议为被申请人未履行工单处理职责，非单纯的信息公开，被申请人混淆信息公开与行政履职的界限。

被申请人称：一是工单号20231002593934申请的时间为2023年10月2日，被申请人挂牌成立时间为2024年5月31日，该工单不属于被申请人履责时效内，被申请人不存在未依法履行工单督办职责。二是工单号20231002593934与工单号20231013644995投诉内容重复，工单编号20231013644995的《鄂州12345市民服务热线工单信息卡》显示已对申请人进行电话回复，申请人投诉被申请人未履行工单号20231002593934督办职责不属实。三是被申请人于2024年12月17日收到申请人申请公开工单号20231002593934处理情况记录，于2025年1月8日向申请人送达《政府信息公开申请答复书》，被申请人答复内容和程序合法。

被申请人在法定期限内向本机关提交当初作出行政行为的依据和其他材料，本机关进行了全面审查。

经审理查明：2023年10月2日，申请人通过鄂州12345市民服务热线（微信）进行投诉，工单编号为20231002593934，该编号的《鄂州12345市民服务热线工单信息卡》显示诉求信息主要内容为:投诉人是小区现第二届业委会主任。小区2014年投入使用，至今没有消防设施，严重威胁业主生命财产安全。投诉人以及业委会多次反映无人处理。省政府发布的《全省消防安全专项整治三年行动实施方案》到2022年底已经结束，还是没有任何行动，人民政府无视人民群众的生命财产安全；工单流转信息主要内容为：工单暂存，与20231013644995重复。

2023年10月13日，申请人再次通过鄂州12345市民服务热线（微信）进行投诉,工单编号为20231013644995，该编号的《鄂州12345市民服务热线工单信息卡》显示诉求信息与工单编号20231002593934基本一致，仅增加诉求目的“要求落实消防设施”；答复市民要点主要内容为：经核实……后期小区的各项配套设施将逐步完善。被申请人于2023年10月21日通过电话回访途径对申请人进行工单满意度回访，回访结果为非常满意，结果描述为致电已将回复告知表示理解。

上述事实有下列证据证明：1.申请人身份证明；2.鄂州数据依复〔2025〕第1号《政府信息公开申答复书》及送达记录截图、鄂州政复决〔2025〕32号《行政复议决定书》；3.工单编号20231002593934《鄂州12345市民服务热线工单信息卡》、工单编号20231013644995《鄂州12345市民服务热线工单信息卡》；4.工单号20231002593934处理情况记录依申请公开网页截图、鄂州政复答〔2025〕24号《行政复议答复通知书》等，以上证据材料均为复印件。

本机关认为：《中华人民共和国行政复议法》第十九条第四款规定：“作出行政行为的行政机关被撤销或者职权变更的，继续行使其职权的行政机关是被申请人”。本案中，因机构改革，政务服务便民热线职责已于2024年5月由被申请人承接，依据上述规定，被申请人主体适格。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确：“坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制”，“各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行”。《鄂州市12345政务服务便民热线管理办法》第三章“工作职责”第八条第（二）项规定：“市长专线办具体负责12345热线日常管理工作，承担以下职责：（二）负责对受理事项进行分类、交办、催办、督办、转办、反馈、回访、统计及归档”，第四章“工作流程”第十条规定：“统一受理。收到公众来电、网络诉求后，由受理人员统一在12345热线平台进行登记、编号、分类等，形成规范的电子工单”，第十一条第（三）项规定：“分类处置。根据诉求事项的性质、特点、按以下方式处置。（三）投诉举报、求助和建议类事项。按照“谁主管、谁负责”的原则，将电子工单派发至承办单位处理，同时通过系统自动发送短信信息给承办单位联络员”，第十六条第（一）至（二）项规定：“反馈回访。办理完成后，承办单位向12345热线提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，由热线工作人员进行回访。（一）提前回访。热线工作人员在交办诉求事项后2日内，主动联系诉求人，了解是否有部门介入办理。若没有部门介入办理，则督促承办单位尽快介入办理。（二）定期回访。热线工作人员收到承办单位办理的结果反馈后，通过电话、网络等方式逐件回访反映人，了解核实承办单位的处理答复结果并进行满意度调查。回访时间不超过一个工作日，回访率要求达到百分之百”。本案中，被申请人接收申请人2023年10月2日与10月13日两项投诉事项后，因10月13日投诉事项与10月2日投诉事项基本一致，且增加诉求目的内容，被申请人以申请人10月13日投诉事项为准，依据上述规定，在12345热线平台登记、编号、分类，形成规范的电子工单后，将涉案电子工单派发至承办单位，在承办单位提交办理情况后，依工作流程进行了反馈回访，履行了分类、交办、反馈、回访等职责。申请人主张10月2日投诉事项与10月13日投诉事项一致时，应暂存10月13日投诉事项，以10月2日投诉事项为准，但如前所述，10月13日投诉事项相较10月2日投诉事项有新增内容，此情形下，被申请人以10月13日投诉事项为准进行处理，并将10月2日投诉事项形成的电子工单暂存，符合12345热线便民高效原则，故对申请人该主张不予支持。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十九条“行政复议机关受理申请人认为被申请人不履行法定职责的行政复议申请后，发现被申请人没有相应法定职责或者在受理前已经履行法定职责的，决定驳回申请人的行政复议请求”之规定，本机关决定，驳回申请人的行政复议请求。

申请人如对本决定不服，可以自收到本决定书之日起十五日内，向有管辖权的人民法院提起行政诉讼。